Bij Fun groeit het belang aan klantenbinding

Fun, kende na een aantal acquisities, een enorme expansie. De winkelketen telt vandaag dertig winkels, verspreid over heel Vlaanderen. Omdat ook het consumentengedrag sterk veranderde, ging Fun in zee met SBM Retail Services. “De tijd dat winkels zomaar vol lopen is voorbij. Klantenbinding wordt steeds belangijker”, zegt Anny Carreyn.

Veranderende markt beïnvloedt trainingsfocus

De expansie die begin deze eeuw werd ingezet vertaalt zich in het aantal vestigingen. In enkele jaren tijd groeide de winkelketen uit van vier naar dertig winkels. Zeven jaar geleden ontstonden de eerste plannen om samen te werken met SBM Retail Services. “Omdat de markt volop aan het veranderen was”, zegt HR Manager Anny Carreyn. “Vroeger werd het personeel enkel getraind om rekken te vullen en aan de kassa te zitten. Vandaag komt er veel meer bij kijken”.

Optimalisatie bedrijfswerking 

Retailtrainer Stefaan Van Renterghem kwam ter plaatse een intake doen bij Fun. Bedoeling was om de kennis en de competenties van de medewerkers in kaart te brengen en de weg uit te stippelen die Fun wou inslaan. Dat resulteerde in een specifieke opleiding, op maat van de winkelketen. “De tijden dat klanten sowieso naar de Fun komen zijn voorbij. Dat was het achterliggende idee”, schetst Anny Carreyn. Alle shopmanagers kregen een opleiding rond leiding geven en klantenbinding. De cursus werd vrij snel uitgebreid naar assistenten en verkopers. “Sindsdien komt deze opleiding jaarlijks terug. De basiscursus voor nieuwe medewerkers, niveau gevorderden voor wie de opleiding al volgde”.

Naast deze opleidingen zat SBM Retail Services ook rond de tafel met Fun om de werking in de winkels te optimaliseren. “We stelden vast dat ook de manier van werken beter kon”, stelt Anny Carreyn. “Zo was er bijvoorbeeld geen vaste structuur in de verschillende magazijnen, omdat de shopmanagers naar eigen inzicht konden inrichten. Vandaag zijn de magazijnen overal hetzelfde georganiseerd”. Een tweede aandachtspunt was de taakverdeling in de winkels. “Het is belangrijk dat iedereen de klant kan helpen, op alle afdelingen. Zo vang je een collega die ziek is gemakkelijker op, of hoef je geen collega erbij te halen omdat je zelf de klant niet kan helpen. Vandaag werken we met een klantenbord, waarop staat aangegeven wie waar werkt op welk tijdstip”. 

Om dit alles te realiseren ontwikkelde SBM Retail Services samen met Fun een traject van zes maanden waarin de medewerkers begeleid worden. “De winkel verandert snel. Door de vele seizoensgebonden artikelen zijn er veel verbouwingen in de winkel. Dat is niet zo evident. Maar dankzij de juiste begeleiding en opleiding lukt dat heel goed. SBM Retail Services ontwikkelde een basisopleiding op maat voor Fun, wat ook nodig is want het om een specifiek product”, zegt Anny Carreyn. 

In totaal een 200-tal medewerkers volgden intussen al een opleiding van SBM Retail Services. “De resultaten zijn positief. Uit een recente rondvraag bleek dat de klantenervaring een beoordeling kreeg van 67procent. Dat is veel in de retail. De jaren daarvoor lag die waardering nog op 62 procent”, zegt Anny Carreyn. Ook de medewerkers reageren enthousiast. “Zij zijn heel belangrijk voor ons, en daarom moeten ze zich ook gewaardeerd voelen”.

Over de samenwerking met SBM Retail Services is FUN heel positief. “Er is de afgelopen jaren veel veranderd in onze dagelijkse werking, mede dankzij SBM Retail Services. Ze hebben veel ervaring op vlak van retail, en veel potentieel in lesgevers en coaches. Ook de opvolging en feedback is optimaal. De samenwerking gaat in elk geval verder. We denken eraan om een doorgedreven traject te ontwikkelen van twee jaar, maar dat is nog toekomstmuziek. We werken stap per stap. Als iedereen mee is op de trein, kunnen we denken aan een volgende fase”. 

Meer informatie over SBM Retail Services vindt u hier
Bij vragen of interesse, contacteer vrijblijvend Griet Matton, verantwoordelijke voor SBM Retail Services via 0497 58 29 53 ǀ griet.matton@sbm.be