Mystery shopping en customer feedback

Een ‘standaard’ service en ‘gewoon’ tevreden klanten zijn onvoldoende geworden om het verschil te maken in de markt.  Het is allang niet meer vanzelfsprekend dat klanten kopen op basis van de reputatie van een organisatie, de prijs en de producten.  Prijzen en producten kunnen online vergeleken worden en een goede reputatie kan vlug teniet gedaan worden als negatieve feedback viraal gaat.  
Daarom is het belangrijk om als organisatie te luisteren naar uw klanten om zo de juiste beslissingen te nemen.

Het bieden van een klantenbeleving die de verwachtingen overstijgt, leidt immers tot enthousiaste en loyale klanten en tot een hogere gemiddelde transactiewaarde. Klantervaringsonderzoek via mystery shopping en customer feedback bieden antwoorden waarmee u onmiddellijk aan de slag kan.
 
Mystery shopping is een onderzoeksmethode waarbij een echte consument onaangekondigd een bezoek uitvoert aan een verkooppunt. Hierbij ligt het accent op de observatie, de beleving en de interactie met de medewerker op de winkelvloer.
Het rapport van het klantbelevingsbezoek geeft weer hoe de klant de service binnen uw organisatie ervaart. Dankzij deze feedback leren medewerkers wat hun gedrag betekent voor de ervaring en de aankoopbeslissing van de klant. 
Naast mystery shopping is er ook mystery calling, mystery mailing, mystery e-shopping,…
 
Een andere vorm van klantervaringsonderzoek is een customer feedback tool die klantenfeedback combineert met AI (Artificiële Intelligentie). Deze innoverende tool helpt uw medewerkers om zich een klantgerichte attitude aan te meten, elke dag opnieuw, door de stem van de klant te laten weerklinken in de organisatie. Als u niet weet wat uw klant ervaart, kunt u er niet gepast op reageren. Door te luisteren naar uw klanten en uw businessstrategieën erop te enten, biedt u uw klanten de uitzonderlijke ervaring die ze verwachten. 
Enkele mogelijke doelstellingen van klantervaringsonderzoek:

• In kaart brengen van de noden en verwachtingen van klanten
• Inzicht krijgen in de verschilpunten met collega-retailers of serviceverleners
• Zicht krijgen op concrete werkpunten die toelaten om de productkennis, verkoopvaardigheden of klantenservice verder te optimaliseren
• Weten waarin uw medewerkers uitblinken: positieve feedback is een krachtige motivator
•     …

Heeft u verder nog vragen? Of wilt u gewoon weten hoe wij u – net als andere tevreden klanten zoals colora en Veritas – kunnen helpen bij het streven naar uitmuntendheid op vlak van servicebeleving?
Contacteer dan Griet Matton via griet.matton@sbm.be verantwoordelijke retail & automotive,  0497/582953. 

 

Bekijk hier alle info omtrent de retail services van SBM.