Achter de schermen in het Concertgebouw Brugge

DE COACH – JOOST COTTYN

“Ik wil vooral een coach zijn die zaken die de mensen al kennen, naar boven brengt. Iedereen is per dag gemiddeld zeven keer klant. Ik probeer ervoor te zorgen dat mensen zich bewust zijn van hun klant-zijn in alle mogelijke situaties. Door er bewust over na te denken, kunnen we bepaalde zaken naar boven halen. Zaken die goed lopen, maar ook dingen die minder goed lopen op het vlak van de klantenervaring. Door dat vanop een afstand te bekijken, kunnen we dat analyseren en bepaalde technieken aanleren.”

“Als je echt wil dat je klanten je ambassadeurs worden, dan moet je proberen dat tikkeltje verder te gaan en volstaat een 8 op 10 niet.”

Maar waarom is klantgerichtheid dan zo belangrijk en is het geen evidentie?

“We weten uit ervaring dat als klanten gewoon tevreden zijn over een bepaalde klantenervaring, dan gaan ze heel snel ook nog bij een andere kopen. Als je echt wilt dat je klanten je ambassadeurs worden, dat ze over jouw organisatie positieve reclame maken, dan moet je proberen dat tikkeltje verder te gaan. En dan is de vraag ‘wat kan ik doen om die klant een echte wowervaring te geven?’. Dan gaat het niet meer over een 7 of een 8 op 10, maar over die 9 of 10 op 10. De fundamentele vraag voor iedere organisatie is: ‘hoe kunnen we ervoor zorgen dat we die 9 of 10 op 10 halen?’.

“Joost is een soort kameleon.  Hij past zich volledig aan de situatie van het huis aan.”

DE MENSEN VAN HET CONCERTGEBOUW

Wim Taets, Onthaalcoördinator: “We hebben vier nieuwe mensen in ons onthaalteam en beslisten een basisopleiding aan te bieden aan het volledige team. De bedoeling is de klanten te begeleiden in het gebouw, zodat ze een beleving meemaken waarvan ze zeggen: ‘ik moet hier terugkomen’. We hebben de training van één dag aangeboden aan de mensen van het onthaal, de ticketing, het café en de communicatie. Kortom, al wie in contact komt met klanten, maar dat neemt niet weg dat het voor iedereen interessant kan zijn.

Het was absoluut een nuttige training en je merkt dat de mensen het heel snel oppikken. Hoe ga je bezoekers bv. bijna verplichten hun jas uit te doen? Uit veiligheidsoverwegingen moet dat, maar we brengen een positieve boodschap: bedankt om je jas uit te doen, we gaan er goed voor zorgen. Dat is wat Joost ons ook geleerd heeft, een negatieve boodschap op een positieve manier brengen. En dat is heel belangrijk én het moet de hele avond zo zijn. Mensen hebben een negatieve ervaring, ze raakten bv. hun wagen niet kwijt, ze komen te laat aan… Dan moet je die mensen heel positief benaderen, meehelpen in de lift, zeggen dat de voorstelling op hen wacht. De mensen een rustig en vooral veilig gevoel geven. Joost leert ons dat op een perfecte manier. Hij is een soort kameleon. Hij past zich volledig aan de situatie van het huis aan. Hij benadert alles heel positief, wat ook zeer belangrijk is in ons team. Wij moeten hier voor een publiek staan en moeten dus altijd een positieve ingesteldheid uitstralen, altijd met de big smile. Da’s ook iets wat Joost meedraagt in zijn opleidingen en kan overbrengen naar de groep.”

EXPERT KLANTGERICHTHEID

En wat vinden de deelnemers aan "Expert Klantgerichtheid" van deze certified training? Waarom willen ze structureel inzetten op klantgerichtheid in hun organisatie? En aan wie raden ze de training aan?

• Chiara Mauro, Accent Jobs For People

 “Klantgerichtheid is een hot topic en in ons bedrijf merken we toch dat het iets is dat we continu moeten verbeteren. Door deze training ga je veel nieuwe inzichten creëren, zaken die soms vanzelfsprekend zijn maar waar we misschien net daarom niet genoeg bij stilstaan. Zoals het feit dat elk klantencontact moeten eindigen met een piek.”

• Martine Kersten, Groep Securex

“De aanpak van Joost is heel leuk. We zijn met een vrij kleine groep, mensen van verschillende bedrijven en Joost zelf, de coach. Hij kan rijkelijk putten uit zijn ervaring. Die avonden, die eigenlijk toch wel vermoeiend kunnen zijn als je een hele dag gewerkt hebt, vliegen altijd voorbij. Het is altijd weer heel leuk en je krijgt telkens nieuwe tips die je kan gebruiken op de werkvloer.”

• Peter Bohé, Dovy Keukens

“Wij hebben in 2012 met Dovy-keukens de prijs van Unizo gekregen van meest klantgericht bedrijf. Maar we zijn ervan overtuigd dat we nog klantgerichter kunnen werken en dat we zelfs kunnen doorgroeien naar een klantgedreven bedrijf.

Ik heb vooral geleerd dat klantvriendelijkheid vaak geassocieerd wordt met de eerste contacten met de klant. Maar als je klantgericht wilt zijn, dan moet het hele bedrijf, iedere afdeling, tot en met de mensen die de software schrijven, de back-office, de boekhouding… klantgericht meewerken aan dat verhaal.”

• Cornelia Hauspie, Stad Kortrijk

“Het verschil met bedrijven is dat mensen bij een stadsbestuur moeten komen. We kunnen dus geen verkooppraatje houden. We kunnen enkel het verschil maken met de ervaring, daar waar bedrijven ook met innovatie of efficiëntie een verschil kunnen maken. Eigenlijk pleit dat nog meer voor klantgerichtheid omdat wij net enkel daar het verschil kunnen maken. Wij hebben via één bepaald kanaal alleen al 135.000 klantencontacten op jaarbasis. Joost zegt daarvan en die quote vergeet ik nooit meer: ‘dat zijn 135.000 kansen om het verschil te maken voor een burger. Dat alleen al vat in één zin het belang van klantgerichtheid samen.”

Bekijk hier de video 'Achter de schermen bij een training klantgerichtheid'